Рассказываем о том, почему предприятиям важно держать руку на репутационном пульсе. Прочитав, Вы узнаете кому и зачем стоит заказать управление репутацией.
Недавно мне нужно было купить контактные линзы. Подходящие нашлись уже буквально на третьем сайте Google’a. Во время оформления заказа, дернуло меня перейти на страничку магазина в Fb. Клиенты жаловались на сервис. Итого, мои 460 гривен ушли в кассу другого магазина.
А теперь представьте, сколько денег не доходит до предприятий из-за потока негатива, сколько сорвалось контрактов с потенциальными партнерами. Кстати, фейсбук еще и делает опросы потребителей о взаимодействии с брендом, урезает охваты рекламы при плохом рейтинге. Что делать? Заняться управлением репутацией бренда, товара, компании.
Как определить, что управление репутацией в сети вам нужно?
В репутационном менеджменте выделю три направления:
- Формирование — когда вы только собираетесь запустить бизнес или новый продукт, или, когда работаете, но о вас знают только друзья.
- Поддержка — если вас уже уважают и любят, нужно беречь создавшийся позитивный образ.
- Антикризисное управление — когда «все пропало», а дела идут к «репутационному дну».
Во всех случаях начинать нужно сейчас. Завистливые конкуренты, обиженные клиенты, недовольные партнеры — как дремлющий вулкан, извержение которого способно уничтожить дело всей вашей жизни.
Как и кто работает над ORM, SERM
Различают два основные вида менеджмента:
- ORM — репутация отслеживается, корректируется на веб-ресурсах с целевой аудиторией: сайты, СМИ, социальные сети, блоги, различные комьюнити.
- SERM — репутация создается в поисковой выдаче, то есть на первых страницах Google, Яндекс.
Хорошие результаты достигаются при взаимодействии
- бизнеса,
- маркетологов,
- PR-менеджеров,
- SEO-специалистов,
- копирайтеров,
- SMM-менеджеров.
Скажем, работали над репутацией компании, которая оценивает работу предприятий в разных отраслях. Ситуация была сложной: аудитория не верила в добропорядочность. Масла в костер подливали недобросовестные конкуренты.
- Запустили программы мониторинга упоминаний бренда в сети,
- на сайте компании разместили контент, снимающий частые возражения,
- сделали на Ютьюб-канале ряд видео-отзывов,
- подготовили ответы на негативные комментарии,
- наладили партнерство с деловыми СМИ,
- постоянно пишем и размещаем имиджевый и SEO-оптимизированный контент.
Этапы управления репутацией онлайн
- Анализ
Сбор информации: выдача поисковиков, упоминания в соцсетях, СМИ, на отзовиках, прайс-агрегаторах, маркетплейсах, сайтах с отзывами о работодателях, форумах, блогах. Определение тональности сообщений, разбор ключевых проблемных моментов.
- Стратегия
На основе полученных данных разрабатываются цели, которых нужно достичь в конкретной ситуации.
Например, подходы будут разными, если:
- о предприятии, которое устанавливает теплые полы, на пяти отзовиках указано: «ломят цены»;
- о некомпетентных врачах клиники разошлась по фейсбуку душераздирающая история, которую перепечатали десяток скандальных сайтов.
- План
Составляется детальный план работ – сколько, каких материалов, для каких площадок нужно подготовить, сроки выполнения. Также определяются инструменты ORM и SERM по управлению репутацией, которые важно использовать первоначально.
- Реализация
Внедрение плана. Например, стимуляция позитивных отзывов, ответы на вопросы, организация потока PR-материалов, снятие негативных публикаций с сайтов, оттеснение нежелательных ссылок с первых страниц поиска, выведение позитивных материалов в топ.
- Поддержка и корректировка
Это ежедневная работа. Человек, опубликовавший негативный отзыв, ждет реакции пару часов, а не год. К тому же, позиции поисковиков — не стационарны. То, что вчера было на четвертой странице, сегодня может быть на четвертой строчке.
Сравните:
Как думаете, в какую клинику больше очередь?
Что будет, если заказать управление репутацией?
Ожидаемые результаты для бизнеса:
- укрепление позитивного мнения,
- рост лояльности потребителей и деловых кругов,
- увеличение продаж,
- совершенствование товаров, услуг, обслуживания.
Главное помнить: критика, если это не заказной черный пиар, несет возможности для улучшений. Прекратить хамство персонала, повысить уровень сервиса, ускорить доставку, улучшить качество продукта, расширить продуктовую линейку, продумать ценовую политику — это первые шаги к нормированию общественного мнения о компании.
И только потом в игру вступают специалисты по ORM и SERM.
Закажите управление вашей репутацией в соцсетях в агентстве 20 Twenty Agency — создайте себе доброе имя. Специализируемся на онлайн коммуникациях. Найдем все, что о вас пишут; поменяем минусы на плюсы, сформируем образ, который полюбят миллионы.
Ольга Коваленко
