Управление репутацией бизнеса и личным брендом. Как это делается?

Рассказываем о том, почему предприятиям важно держать руку на репутационном пульсе. Прочитав, Вы узнаете кому и зачем стоит заказать управление репутацией.

Недавно мне нужно было купить контактные линзы. Подходящие нашлись уже буквально на третьем сайте Google’a. Во время оформления заказа, дернуло меня перейти на страничку магазина в Fb. Клиенты жаловались на сервис. Итого, мои 460 гривен ушли в кассу другого магазина.

А теперь представьте, сколько денег не доходит до предприятий из-за потока негатива, сколько сорвалось контрактов с потенциальными партнерами. Кстати, фейсбук еще и делает опросы потребителей о взаимодействии с брендом, урезает охваты рекламы при плохом рейтинге. Что делать? Заняться управлением репутацией бренда, товара, компании.

Как определить, что управление репутацией в сети вам нужно?

В репутационном менеджменте выделю три направления:

  • Формирование — когда вы только собираетесь запустить бизнес или новый продукт, или, когда работаете, но о вас знают только друзья.
  • Поддержка — если вас уже уважают и любят, нужно беречь создавшийся позитивный образ.
  • Антикризисное управление — когда «все пропало», а дела идут к «репутационному дну».

Во всех случаях начинать нужно сейчас. Завистливые конкуренты, обиженные клиенты, недовольные партнеры — как дремлющий вулкан, извержение которого способно уничтожить дело всей вашей жизни.

Как и кто работает над ORM, SERM

Различают два основные вида менеджмента:

  • ORM — репутация отслеживается, корректируется на веб-ресурсах с целевой аудиторией: сайты, СМИ, социальные сети, блоги, различные комьюнити.
  • SERM — репутация создается в поисковой выдаче, то есть на первых страницах Google, Яндекс.

Хорошие результаты достигаются при взаимодействии

  • бизнеса,
  • маркетологов,
  • PR-менеджеров,
  • SEO-специалистов,
  • копирайтеров,
  • SMM-менеджеров.

Скажем, работали над репутацией компании, которая оценивает работу предприятий в разных отраслях. Ситуация была сложной: аудитория не верила в добропорядочность. Масла в костер подливали недобросовестные конкуренты.

  • Запустили программы мониторинга упоминаний бренда в сети,
  • на сайте компании разместили контент, снимающий частые возражения,
  • сделали на Ютьюб-канале ряд видео-отзывов,
  • подготовили ответы на негативные комментарии,
  • наладили партнерство с деловыми СМИ,
  • постоянно пишем и размещаем имиджевый и SEO-оптимизированный контент.

Этапы управления репутацией онлайн

  • Анализ

Сбор информации: выдача поисковиков, упоминания в соцсетях, СМИ, на отзовиках, прайс-агрегаторах, маркетплейсах, сайтах с отзывами о работодателях, форумах, блогах. Определение тональности сообщений, разбор ключевых проблемных моментов.

  • Стратегия

На основе полученных данных разрабатываются цели, которых нужно достичь в конкретной ситуации.
Например, подходы будут разными, если:

  • о предприятии, которое устанавливает теплые полы, на пяти отзовиках указано: «ломят цены»;
  • о некомпетентных врачах клиники разошлась по фейсбуку душераздирающая история, которую перепечатали десяток скандальных сайтов.
  • План

Составляется детальный план работ – сколько, каких материалов, для каких площадок нужно подготовить, сроки выполнения. Также определяются инструменты ORM и SERM по управлению репутацией, которые важно использовать первоначально.

  • Реализация

Внедрение плана. Например, стимуляция позитивных отзывов, ответы на вопросы, организация потока PR-материалов, снятие негативных публикаций с сайтов, оттеснение нежелательных ссылок с первых страниц поиска, выведение позитивных материалов в топ.

  • Поддержка и корректировка

Это ежедневная работа. Человек, опубликовавший негативный отзыв, ждет реакции пару часов, а не год. К тому же, позиции поисковиков — не стационарны. То, что вчера было на четвертой странице, сегодня может быть на четвертой строчке.

Сравните:

Как думаете, в какую клинику больше очередь?

Что будет, если заказать управление репутацией?

Ожидаемые результаты для бизнеса:

  • укрепление позитивного мнения,
  • рост лояльности потребителей и деловых кругов,
  • увеличение продаж,
  • совершенствование товаров, услуг, обслуживания.

Главное помнить: критика, если это не заказной черный пиар, несет возможности для улучшений. Прекратить хамство персонала, повысить уровень сервиса, ускорить доставку, улучшить качество продукта, расширить продуктовую линейку, продумать ценовую политику — это первые шаги к нормированию общественного мнения о компании.
И только потом в игру вступают специалисты по ORM и SERM.

Закажите управление вашей репутацией в соцсетях в агентстве 20 Twenty Agency — создайте себе доброе имя. Специализируемся на онлайн коммуникациях. Найдем все, что о вас пишут; поменяем минусы на плюсы, сформируем образ, который полюбят миллионы.

Ольга Коваленко

Рекомендуемые посты